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Come modernizzare il Contact Center: ecco i passi da seguire

Modernizzare il tuo contact center ti aiuterà ad aprire nuovi canali di comunicazione con i tuoi clienti, diminuendo contestualmente i costi fissi di gestione

Il contatto con la clientela è sempre fondamentale ed è alla base del successo commerciale di un’azienda. Per tale ragione il Contact Center è un punto nevralgico della propria strategia commerciale. Negli anni passati si sono susseguite più “rivoluzioni” nel settore, alcune delle quali decisamente dannose e controproducenti. Ecco come cambiare passo e modernizzare il proprio Contact Center.

In principio i servizi di un’azienda rivolti all’esterno erano espletati tramite telefono, fax o posta ordinaria. L’assistenza al cliente era svolta in maniera tradizionale, tramite una fitta rete di intermediari tecnologici (tra cui i centralini) che mettevano in contatto produttore e consumatore. Con l’avvento di tecnologie di comunicazione più veloci ed immediate, c’è stato un deciso cambio di passo nelle relazioni con la clientela. Grazie anche alla diffusione della telefonia mobile, il numero di richieste è aumentato a dismisura e in pochi anni gli apparati tecnologici in uso alle aziende si sono dimostrati quanto mai obsoleti ed inefficienti.

Il Contact Center ha fatto largo uso – da subito – delle nuove possibilità offerte dal computer e dal PC, che diventavano strumenti alla portata di tutti. Sul PC era possibile archiviare schede cliente, fare l’inventario dei prodotti venduti e risolvere un problema in tempo reale. Il problema principale, però, riguardava sempre l’aumento delle richieste di assistenza e quindi di spese aziendali sempre più sostenute ed elevate. Se nuove tecnologie hanno sopperito parzialmente alla carenza di personale, il rapporto costi/benefici era pur sempre troppo sbilanciato verso il primo elemento. Si tentò di cambiare radicalmente l’organizzazione del lavoro.

Outsourcing incontrollato: effetti e risultati

Il drastico allargamento del mercato telefonico ha indubbiamente portato alla formulazione di tariffe più convenienti e a un generale calo dei prezzi. Tali fattori hanno portato molte aziende a praticare il cosiddetto outsourcing, ovvero l’affidamento di un ramo d’azienda ad un soggetto terzo. In tal caso all’estero.

L’outsourcing è una strategia imprenditoriale che può aiutare a migliorare determinati servizi ad un costo inferiore, ma non può mai essere trascurata la soddisfazione del cliente. Ciò è avvenuto nel caso dei Contact Center, con l’obiettivo di allontanare i consumatori dalle aziende produttrici, alzando un muro di incomprensione tra le parti. In tal caso le migliorie tecnologiche non hanno prodotto risultati positivi sotto il punto di vista dell’esperienza d’acquisto, ma hanno comunque fornito una base tecnica da cui ripartire.

Il Contact Center oggi

Il Contact Center è tornato a ricoprire un ruolo fondamentale nel rapporto con la clientela. Grazie ad una struttura molto più dinamica, è possibile comprendere le esigenze dei clienti e risolvere dubbi o perplessità in maniera abbastanza agevole. La multimedialità permette agli operatori di interagire in tempo reale con i clienti, carpendone i problemi ed offrendo risoluzioni rapide ed immediate.

Oggi, spesso, è possibile venire in contatto con un Contact Center senza comporre alcun numero sulla tastiera: basta un messaggio sui social per essere ricontattati dal primo operatore disponibile. Viene quindi a cadere anche la reticenza che molti utenti provavano verso numeri a pagamento o numerazioni speciali. Tali migliorie sono frutto di una riscoperta multimedialità, ma soprattutto di una maggiore attenzione alla soddisfazione del cliente in maniera rapida, quasi istantanea. Vediamo quindi cos’è il Contact Center 2.0 e come implementarlo nella propria azienda.

Cosa è possibile fare per la tua azienda

Per modernizzare il tuo Contact Center avrai indubbiamente bisogno di un CRM, ovvero di una piattaforma che ti permetta di gestire le richieste di clienti e fornitori in un unico luogo agevolmente. Ottenuto un software moderno ed efficiente è possibile iniziare a ragionare di comunicazione multicanale. Ad oggi anche le più grandi aziende del nostro tessuto imprenditoriale cercano di portare il Contact Center sui social o su app dedicate. Questo per diversi motivi.

chat bot contact center

In prima istanza la gestione della clientela tramite applicazione permette di interporre il filtro di un eventuale Chatbot, ovvero di intelligenza artificiale capace di risolvere problemi più semplici e superficiali. Così facendo saranno molte le richieste filtrate prima ancora di giungere ad un operatore. In seconda istanza la comunicazione che esula dalla classica linea telefonica permette di risparmiare una mole incredibile di costi fissi di gestione: risorse che possono essere tutte reinvestite nel miglioramento dell’User Experience.

Come implementare la comunicazione multicanale

È da considerare che la comunicazione multicanale apre scenari molto interessanti per aumentare l’efficienza del Contact Center. Per incominciare, la tradizionale comunicazione telefonica può essere spostata con successo su tecnologia VoIP, ad oggi decisamente più economica e conveniente, anche per comunicazioni verso altri paesi del mondo.

tecnologia voip contact center

Il Contact Center può ovviamente operare anche sui social media di più vasto utilizzo come Facebook, Twitter e Linkedin – più indicati per risolvere problematiche con l’utenza – o come Instagram, principalmente improntato alla vendita di prodotti online. In tal caso si viene a fondere la figura professionale del Social Media Manager con quella dell’addetto al Contact Center. Rispondere alle esigenze della clientela necessita quindi di un linguaggio specifico e della conoscenza di precise dinamiche tecnologiche.

In caso non ci si voglia affidare a piattaforme terze, è altrettanto importante lo sviluppo di una sezione dedicata sul proprio sito web, magari accessibile solo a clienti forniti di codice utente e password, oppure un’applicazione dedicata per l’assistenza in tempo reale. A fronte di costi di sviluppo molto bassi è possibile ottenere migliorie tangibili sull’attività del Contact Center.

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